Quem nunca passou longos minutos ou até horas ao telefone tentando solucionar algum impasse referente a uma determinada compra? E muitas vezes, esse tempo gasto é em vão, pois, geralmente, os problemas não têm soluções imediatas.
Em meio a esse antigo estresse, as redes sociais têm sido uma grande aliada na hora de resolver tais pendências. O seu poder de disseminar informações de forma instantânea se tornou o escape para consumidores insatisfeitos. Segundo pesquisa, realizada pelo Folha.com, empresas atendem consumidores insatisfeitos mais rapidamente pelas redes sociais do que se procurassem ajuda pelos SACs convencionais ou até pelo Procon.
Para se ter noção, o atendimento pelo Twitter pode chegar a ser 8 mil vezes mais rápido, e no Facebook a eficiência pode ser até 1 mil vezes maior. A estudante Cecília Costa, 21, só conseguiu ser atendida após declarar no twitter sua insatisfação e reclamação. “Fiz uma compra de um notbook que por duas vezes veio com defeitos. Primeiro, havia falha no sistema e segundo, a embalagem e o produto vieram danificados”, conta.
Após três meses tentando solucionar o problema a estudante decidiu tornar pública sua indignação. “Eu cheguei a acionar o Procon, porém só obtive resposta depois que reclamei pelo twitter”, ressalta Cecília.
Com base nos números da pesquisa, quando as reclamações são feitas por Twitter ou Facebook, as empresas solucionam problemas com clientes em até 24 horas. Uma reclamação feita por telefone levaria, no mínimo, 10 dias para surtir algum efeito e o atendimento pelo Procon poderia demorar mais de um mês.
Para a gerente de relacionamento do Idec (Instituto de Defesa do Consumidor), Karina Alfano, o tratamento deveria ser igual em todas as plataformas. “Qualquer tentativa da empresa de facilitar o contato é uma alternativa válida, mas isso não pode virar uma forma de discriminação para um tipo de público”, diz.
Karina ainda destaca que “as empresas dão prioridade para esse canal de comunicação, porque a marca está sendo exposta de forma negativa. Um canal telefônico deveria ter o mesmo atendimento de um on-line”, avalia a gerente do Idec.
Por Gabriella Moura
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