A ouvidoria da Unidade Pernambucana de Atenção Especializada (UPAE) de Petrolina acaba de divulgar a primeira avaliação de satisfação dos usuários em relação aos serviços disponibilizados na Unidade. Implantada em outubro de 2013 para que os pacientes pudessem enviar sugestões, críticas, elogios e queixas sobre o atendimento, o setor avalia diariamente mais de onze itens através de um questionário, preenchido pelo próprio usuário.
De acordo com os números avaliados até o mês de dezembro do ano passado, o percentual de satisfação do usuário, entre bom e excelente, na urgência, ficou em 89,6%. Já no ambulatório, o resultado foi de 91,5%. “Para cada usuário que passa pela Unidade, a ouvidora aplica uma entrevista dirigida, por meio de abordagem direta aos usuários e/ ou acompanhantes, sendo individual para que possamos avaliar nossos serviços. Entre as opções, pedimos para que as respostas sejam classificadas como péssimo, ruim, regular, bom, excelente ou não quero responder.
Temos ainda o modo autoaplicável onde o usuário responde espontaneamente a um questionário e o deposita, preenchido, em “urnas” de coleta, instaladas nos setores de recepção da instituição. “Seu objetivo maior é promover o acolhimento dos usuários durante a aplicação do roteiro de entrevista”, explica a ouvidora Neide Sousa.
As perguntas vão desde a limpeza do ambiente, demora na hora consulta, boa vontade e disposição dos funcionários, educação e respeito com que foi tratado, qualidade no atendimento, infraestrutura e dos serviços oferecidos, até ao interesse do médico em ouvir as queixas dos pacientes.“As pesquisas de opinião, são uma poderosa ferramenta gerencial,pois revelam as expectativas dos usuários e norteiam as ações de melhoria do nosso serviço, sendo determinante na qualidade, eficiência, eficácia e na humanização do atendimento”, relata a coordenadora geral da UPAE, Magnilde Alves.
Ouvidoria – Tudo o que é registrado, é analisado e encaminhado para o setor responsável. Após checar as informações, a ouvidora entra em contato com o manifestante, dando um parecer sobre o caso. “Se o usuário nos procura, precisamos ficar atentos ao que foi relatado e responder aquele questionamento. Precisamos dar uma resposta. Nenhuma queixa, crítica ou elogio, deixa de ser registrado e prontamente respondido”, finaliza Magnilde Alves.
A Ouvidoria pode ser acionada tanto na UPAE, localizada na Avenida Coronel Antônio Honorato Viana, S/Nº, bairro Gercino Coelho, na parte de urgência, através do telefone: (87) 3866.9615 e pelo e-mail: Petrolina.ouvidoria@upa.imip.org.br
Ascom UPAE – Petrolina-PE
