Dezembro é sempre igual. Recordes de congestionamento, estacionamentos sem vagas, shopping lotados. Isso sem contar os bares, restaurantes, padarias e supermercados que ficam abarrotados em especial nas cidades turísticas. Soma-se a isso o caos nas rodoviárias, aeroportos e estradas do país inteiro.
Vale destacar que o grande desafio das empresas nesta época não está em apenas atrair, mas sim em reter os consumidores para que voltem durante todo o ano seguinte. Neste contexto, se ele encontrar um cenário de caos, dificilmente repetirá a experiência no mesmo estabelecimento.
Por isso, é primordial que as empresas se preparem para esse excesso de demanda. Organização e planejamento são duas palavras cruciais para o momento. Manter o bom humor do cliente é o segredo para o sucesso.
E, provavelmente, nada desagrade mais um potencial consumidor que as longas filas na hora de ser atendido ou mesmo de pagar.
Portanto, a formação e a fluidez desse indesejável, mas indispensável recurso requer atenção redobrada.
Existem vários tipos de filas: as únicas – presentes nos pontos de ônibus ou guichês individuais; sequenciais – onde os consumidores passam por várias operações e etapas até concluir o processo, modelo que está sujeito a mais riscos; paralelas – onde há vários atendentes e várias filas; exclusivas – obrigatórias por lei para o atendimento preferencial a idosos, gestantes, deficientes ou até mesmo clientes especiais; única para múltiplos atendentes – conhecida também como cobra, costuma ser longa, mas com rápida fluidez dependendo do número de guichês disponíveis; senha – possibilita que os clientes possam se sentar enquanto esperam.
Antes de trocar o modelo atual, analise as particularidades do seu negócio, clientes e concorrentes, adotando rapidamente o método que melhor se adapte à sua realidade. Vale a pena também estudar um pouco de psicologia – afinal quem nunca teve um dia de fúria em uma fila? – avaliando cinco maneiras que podem ajudá-lo a reduzir a duração percebida da espera. Confira:
– O tempo desocupado parece mais longo do que o ocupado. Tente distrair seu cliente enquanto espera, oferecendo amenidades tais como jornais, revistas, televisores com programas interessantes, um reconfortante café ou mesmo água gelada para os dias de calor.
– A espera injusta é mais longa do que a equitativa. Nada mais desagradável que clientes aparentemente sem prioridade serem atendidos com preferência antes de você. Deixe claras as regras, evitando abrir exceções injustificadas.
– A espera fisicamente incômoda parece maior do que a confortável. Temperatura controlada, áreas de espera confortáveis e protegidas do sol, vento e chuva podem amenizar o sofrimento de quem espera. Caso ainda haja tempo, construa ou improvise algo para os dias de maior movimento
– A espera desconhecida parece maior que a espera conhecida. Usuários habituais de determinado serviço tem uma idéia prévia do tempo de espera, o que não ocorre com os novos frequentadores. Usuários de aeroportos têm sofrido na pele a espera desconhecida através da falta de informações.
– As esperas pré e pós-processo parecem mais longas que a do processo em si. Quantas vezes a conta não demorou mais do que o prato principal? Clientes tendem a ter mais paciência pelo processo principal do que com as etapas anteriores e posteriores. Fique atento, evitando perder seu cliente no cafezinho.
Como corolário, aplique estas regras não somente nos períodos de alta demanda, mas principalmente em épocas normais, nas quais injustificadamente clientes perdem horas de seu precioso dia em filas, seja por desorganização ou até mesmo por economia, deixando apenas alguns poucos caixas abertos enquanto a fila se estende e a paciência se encurta. Nestas horas, o que menos se vê é alguém para explicar ou mesmo justificar o motivo de tamanho desrespeito. Boas compras, boas festas e muita, mas muita paciência.
Marcos Morita é mestre em Administração de Empresas, professor da Universidade Mackenzie e professor tutor da FGV-RJ. Especialista em estratégias empresariais, é colunista, palestrante e consultor de negócios. Há mais de quinze anos atua como executivo em empresas multinacionais.
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