As operadoras de telefonia celular Claro, Vivo e TIM ocuparam o topo do ranking de reclamações da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP) em 2016. O levantamento foi divulgado nessa quinta-feira (16) pela entidade e lista as empresas e setores que mais tiveram registros de reclamação no estado. Além das empresas de telefonia, aparecem entre os dez primeiros colocados serviços de TV por assinatura, bancos e lojas online. O ranking também inclui os índices de soluções de problemas, que servem como parâmetro para os consumidores conhecerem como as empresas atendem as demandas de seus clientes.
O Ranking Estadual de Reclamações de 2016 contou com a participação de 41 Procons municipais e inclui 50 fornecedores (empresas ou grupo de empresas) que mais registraram reclamações fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que, não solucionadas em fase preliminar de atendimento, geraram a abertura de processo administrativo.
Ao longo de 2016 foram registrados 894.845 atendimentos entre consultas, orientações, carta de informações preliminares e reclamações. Deste total, 55.539 geraram reclamações fundamentadas. A lista das empresas que fazem parte do ranking está disponível no site do Procon-SP.
Destaques
No ano passado, o grupo composto pelas empresas Claro, Net e Embratel (América Móvil) liderou o ranking de reclamações do Procon-SP, com um total de 4.704 registros. Apesar da diminuição em comparação ao ano anterior, quando teve 5.883 registros, o grupo piorou seu índice de solução, que passou de 77%, em 2015, para 74%, em 2016.
O Grupo Pão de Açúcar ocupou o segundo lugar em reclamações. É a primeira vez que um grupo varejista ocupa posição de destaque entre as mais reclamadas, à frente de empresas dos segmentos de telecomunicações e instituições financeiras, historicamente mais demandados nos Procons.
A maior parte das reclamações do grupo, 89%, está concentrada no seu e-commerce. O maior volume de queixas está relacionado à não entrega de produtos. O grupo é composto pelas empresas Pontofrio.com.br, Casasbahia.com.br, Extra.com.br, Casas Bahia, Ponto Frio, Via Varejo S/A, Pão de Açúcar, Comprebem, Eletro, Companhia Brasileira de Distribuição, Extra Hipermercado e Sé Supermercados Ltda.
Em nota, o grupo informou que a alta concentração de manifestações em suas plataformas de vendas online é consequência de uma reestruturação e troca de sistemas de logística, que impactaram diretamente o volume de demandas de clientes.
“Desde o segundo semestre do ano passado, [o GPA tem] um plano estruturado de revisão de processos internos, levando a companhia a patamares de atendimento comparáveis às boas práticas de mercado. Este esforço já está refletido no índice de resolução apresentado no ranking 2016 e será melhor percebido nos indicadores do primeiro trimestre de 2017”, disse a empresa.
Em terceiro lugar aparece o Grupo Vivo/Telefônica, com 4.022 registros. Houve um crescimento no número de reclamações em relação a 2015, quando foram contabilizadas 3.901 demandas. Por meio de nota, o grupo informou que tem feito esforços para aprimorar a qualidade dos serviços e do atendimento prestados aos clientes. “Todos esses esforços contínuos contribuíram para a redução de 7% do volume total de registros nos Procons de todo o Brasil. Além disso, a Vivo trabalha na melhoria de processos com foco na causa raiz, em parceria com as diversas áreas da empresa, para intensificar a resolução de dúvidas e queixas apresentadas pelos órgãos de reclamações”.
Apesar de manter o quarto lugar, a TIM Celular apresentou redução de cerca de 28% em suas reclamações em 2016, passando de 2.351 registros em 2015 para 1.676 no ano passado. O índice de solução foi de 81%. Em nota, a TIM respondeu que segue priorizando a redução das reclamações recebidas em todos os canais de relacionamento. “Prova desse compromisso é o ranking de reclamações fundamentadas da Fundação Procon São Paulo. [A TIM] também continuará trabalhando com foco em inovação e na constante evolução das plataformas de relacionamento, principalmente no atendimento digital, oferecendo mais conveniência aos clientes”.
A Sky Brasil apresentou destaque no crescimento do volume de demandas no ranking estadual. A empresa saltou da 18ª posição no cadastro da capital em 2015 para a quinta colocação na classificação estadual em 2016, com 1.533 reclamações. Por meio da assessoria de imprensa, a Sky respondeu que mantém uma relação transparente com os órgãos de defesa do consumidor e que investiu em mudanças sistêmicas para atender o cliente de maneira mais simples e melhor. “A Sky acredita que a área de atendimento exige melhorias contínuas e, por isso, não mede esforços para assegurar a excelência no atendimento por meio de investimentos constantes na evolução de seus processos e no treinamento de suas equipes”.
Baixas soluções
A Samsung teve o pior índice de solução entre as dez mais reclamadas em 2016: apenas 42%. A empresa também surpreendeu negativamente, registrando aumento de 91% no volume de reclamações, passando de 613, em 2015, para 1.169, em 2016. Em nota, a Samsung afirmou que “está muito próxima do consumidor e preza pela satisfação e qualidade na entrega dos produtos, sempre priorizando a maneira como os consumidores são tratados” e que “a companhia desenvolve programas exclusivos de relacionamento e mantém todos os seus canais prioritários ativos para melhor atender seu público”.
Outro destaque negativo em relação ao índice de solução em 2016 foram as chamadas associações de aposentados. Do total de 1.357 registros das três associações mais reclamadas, somente 18 consumidores tiveram seus pedidos atendidos pela Associação Paulista dos Beneficiários da Seguridade e Previdência (APABESP/CEPAASP), Associação Brasil de Apoio aos Aposentados, Pensionistas e Servidores Públicos (ASBP/PRODAC) e Associação Nacional da Seguridade e Previdência (ANSP). A Agência Brasil entrou em contato com as associações, mas não obteve retorno.
Bancos
Entre as instituições financeiras mais demandadas, o Grupo Bradesco foi o único que aumentou seu volume de reclamações, além de diminuir o índice de solução em dez pontos percentuais, de 63% em 2015 para 53% em 2016. O Bradesco respondeu em nota que busca constantemente adotar medidas que aprimorem os serviços prestados. “Todas as manifestações dos clientes são atenciosamente recebidas, analisadas e respondidas pela ouvidoria do banco. A partir dessas manifestações identificamos oportunidades de melhorias em nossos processos, produtos e serviços. Quanto à pesquisa em questão, informamos que todos os registros foram analisados e os clientes obtiveram um parecer formal desta instituição”.
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