A telefonia celular foi a líder de queixas nos Procons do país em 2012, informou nesta quarta-feira (16) a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça.
De acordo com o boletim do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do total de 1.877.966 de queixas recebidas no ano passado, 172.119 (9,17%) foram provocadas por problemas com telefonia celular.
O grupo Oi foi alvo em 2012 de 120.374 queixas e ficou com o título de empresa mais demandada do ano. A segunda posição foi do grupo Claro/Embratel, com 102.682 queixas. Em terceiro lugar está o banco Itaú, com 97.578.
De acordo com a secretária nacional do Consumidor, Juliana Pereira, o setor de telecomunicações, financeiro e de produtos (linha branca e eletrônicos) representa 61,7% das queixas que chegam aos órgãos de defesa do consumidor. Segundo ela, os três serão prioridade no acompanhamento e nas ações da secretaria ao longo de 2013.
O balanço divulgado nesta quarta pela Senacom reúne as chamas “demandas”, queixas levadas até os Procons e que são resolvidas de maneira mais rápida, sem necessidade de se transformarem em processos.
O levantamento sobre as queixas levadas a processo é divulgado pelo Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, que só deve ser divulgado no início do segundo semestre.
Atendimentos
Segundo o ministério, os Procons realizaram no ano passado 2.031.289 atendimentos de consumidores, 19,7% a mais do que o registrado em 2011 (1.696.833). Para a secretária Nacional do Consumidor, a alta se deve ao aumento no número de pessoas consumindo no país e, consequentemente, da procura pelos Procons para tirar dúvidas e reclamar.
As mulheres são a maioria (52,97%) dos que buscam atendimento dos órgãos de defesa do consumidor. O perfil dos atendidos ainda revela que esses consumidores têm entre 21 e 50 anos. Os idosos (acima de 60 anos) são 16,2% dos atendidos.
De acordo com o levantamento, as queixas relacionadas às telecomunicações (telefonia celular e fixa, TV por assinatura e internet) representaram 21,7% do total, contra 17,4% em 2011.
Problemas relacionados a cobranças (desde falta de informação adequada sobre valores até a inclusão indevida e cobrança dupla) foram motivo do maior número de queixas que chegaram aos Procons no ano passado: 702.682, o equivalente a 37,42% do total.
Os problemas relacionados a ofertas ficaram em segundo lugar, com 325.063 (17,31%), seguido pelos problemas com contratos (alterações unilaterais, descumprimentos), que registraram 248.061 queixas (13,21%).
As empresas
Procurada pelo G1, a Oi informou que desenvolveu um plano com foco em qualidade de serviços que prevê investimentos totais de R$ 24 bilhões de 2012 a 2015. “Os recursos estão sendo destinados à expansão e melhoria de infraestrutura, novas tecnologias e a melhorias de processos, para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços”, afirmou a empresa, em nota.
A Claro informou que tem trabalhado para a melhoria contínua da qualidade dos seus serviços prestados aos consumidores. “Atenta ao mercado a operadora continua realizando fortes investimentos em tecnologias e em novas plataformas para proporcionar um melhor atendimento ao consumidor”. Em nota, a operadora “reafirma seu compromisso com a sociedade e se coloca à disposição para atender a todos os casos por seus canais disponíveis”.
A TIM informou, em nota, que encerrou o ano de 2012 “como a operadora de telefonia móvel menos demandada nos Procons”, melhorando sua colocação em duas posições em relação a 2011. “Em 2013, a TIM continuará direcionando seus esforços para a redução das reclamações em todos os canais de relacionamento com o consumidor, em linha com seu o compromisso de garantir a máxima satisfação dos clientes e contribuir de forma efetiva para o desenvolvimento de um serviço de telefonia móvel de qualidade em todo o Brasil”, afirmou.
Em nota, a Telefonica Vivo informa que “apresenta o melhor índice de acordos em atendimento às demandas formalizadas entre as empresas do setor de telecomunicações”, o que “demonstra o seu esforço continuado para melhor atender seus clientes”. A empresa aponta que o resultado do levantamento da Senacon “corresponde ao registro de 200 atendimentos para cada grupo de 100 mil clientes, levando-se em conta a base de mais de 91 milhões de acessos da empresa em todo o país no ano passado”.
O Itaú Unibanco afirma, em nota, que sua posição como um dos maiores conglomerados do país “naturalmente nos coloca em condição de destaque, se observados apenas números absolutos, ainda mais tendo em vista que esses números referem-se a atendimentos, consultas, cálculos, e não somente a reclamações fundamentadas ou procedentes. Também parte importante desses questionamentos se refere a uma tarifa específica, a qual o STF, em análise final, concluiu por sua legalidade”. Segundo o banco, o índice de solução alcançou 85%, melhor resultado de todo o setor bancário.
O Santander afirmou que “trabalha constantemente para o aperfeiçoamento e capacitação de suas equipes, para prestar cada vez mais um serviço e atendimento de melhor qualidade para seus correntistas. A meta da instituição é superar a expectativa de seus clientes, transformando problemas em oportunidades e agindo com transparência”.
A Viavarejo, que controla as operações de lojas físicas de Casas Bahia e Pontofrio, informou, em nota, que “investe constantemente na qualidade de atendimento, aplicando recursos em inovação e capacitação, para manter o compromisso de dedicação aos seus clientes”.
As empresas Ricardo Eletro, Insinuante, City Lar e Eletro Shopping informaram que “vêm realizando investimentos constantes para melhor atender ao consumidor” e que “diversificaram e aumentaram a capacidade de comunicação com o cliente devido ao crescimento da demanda”. “Em 2012, na comparação com o ano anterior, a Ricardo Eletro reduziu em 19% o volume de reclamações de clientes; a City Lar, 15%; e a Insinuante, 20%”, afirma nota do grupo.
A Sky informou que “considera o atendimento ao cliente um dos principais pilares do seu negócio e atua fortemente para aumentar o nível de satisfação de seus assinantes”. Disse, ainda, que está adotando medidas específicas para a redução no número de reclamações e já colocou em ação um plano de melhoria de atendimento ao consumidor.
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